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지속적인 혁신과 채널간 참여를 넘어서, 브랜드가 소비자와 연결될 때 진정성을 우선시해야 한다는 것이 분명해졌습니다. 네이티브엑스의 아시아 태평양 수석 이사인 수키 린(Suki Lin)은 지속적인 인기에도 불구하고 이커머스와 소셜 커머스 플랫폼은 더 이상 제품과 가격에만 의존하여 고객을 사로잡을 수 없다고 경고합니다.
이커머스 산업의 급증은 특히 동남아시아에서 뚜렷하게 나타납니다. 2021년 현재, 이 지역 인구의 75% 이상이 인터넷에 접속하고 있으며, 동남아시아는 가장 높은 인터넷 보급률을 가진 지역 중 하나가 되었습니다. 동남아시아는 디지털로 연결되어 있을 뿐만 아니라, 팬데믹으로 인해 이 지역에서만 7천만 명의 새로운 온라인 쇼핑객들이 생겨났습니다. 이는 더 많은 사람들이 더욱 다양한 제품과 서비스를 위해 온라인 플랫폼으로 눈을 돌리고 있다는 신호입니다.
팬데믹은 전 세계 소비자들의 쇼핑 행동과 소비 패턴을 돌이킬 수 없이 변화시켰습니다. 팬데믹의 영향은 동남아시아도 예외가 아닙니다. 그러나 지속적인 불확실성에도 불구하고, 이러한 시기는 동남아시아 지역의 이커머스 플레이어에게 골칫거리라기보다는 오히려 유익한 기간이었습니다.
지난 18개월 동안, 더 많은 사람들이 모든 종류의 필수품 사기위해 온라인 플랫폼으로 눈을 돌리면서 전자상거래가 상당히 가속화되었습니다. 전자상거래는 타의 추종을 불허하는 편리함과 접근성을 제공하며, BNPL(지금 구매, 나중 지불) 솔루션과 같은 새로운 혁신과 온라인에서 사용할 수 있는 더욱 다양한 제품 범주를 포함하는 다양한 수단을 통해 인기가 계속 높아지고 있습니다.
2022년이 진행됨에 따라, 이커머스 환경은 소비자의 습관과 선호가 진화하면서 계속 성장할 것입니다. 브랜드는 단순히 검증된 방법에 의존할 수 없으며, 경쟁에서 앞서기 위해서 새로운 트렌드에 빠르게 대응해야 할 것입니다. 이를 위해서는 전통적인 분야를 넘어 이커머스를 통해 구매 가능한 옵션을 확장하는 것에서부터 소셜커머스의 부상을 활용하는 것, 그리고 고객과 의미 있고 지속적인 관계를 구축하는 것까지, 핵심 트렌드에 익숙해져야 합니다.
온라인 구매는 전통적인 제품에만 국한되지 않습니다.
이커머스가 성장하면서 구매옵션은 더 이상 패션 및 뷰티와 같은 전통적인 분야와 제품에만 국한되지 않습니다. 오늘날, 모든 종류의 브랜드와 기업들이 오프라인 운영을 지원하기 위해 온라인 상점을 구축하면서, 식료품, 가정 용품과 같은 일상적인 필수품을 온라인 환경에서 구매 가능하도록 하는 환경이 확장되었습니다.
이커머스의 유행은 사용자가 하나의 앱으로 다양한 제품과 서비스에 액세스할 수 있는 ‘수퍼앱’의 등장으로 보완되었습니다. 슈퍼앱은 원활한 거래 경험을 제공할 수 있는 기능으로 소비자가 동일한 앱 생태계 내에서 패션, 뷰티 등 다양한 제품을 구매할 수 있는 간편한 프로세스를 제공합니다.
어쨌든 팬데믹은 이커머스의 편리함과 모든 산업이 이커머스를 활용하여 고객에게 다가갈 수 있는 방법을 부각시켰습니다. 팬데믹 이후, 페이스북은 소비자들이 온라인 쇼핑에서 음식 배달 주문에 이르기까지 가정 중심적인 소비 패턴을 유지할 것으로 기대하고 있습니다. 브랜드는 전통적인 이커머스 분야를 넘어서서 고객에게 다양한 상품 카테고리를 온라인으로 쇼핑할 수 있는 옵션을 제공할 수 있습니다. 그렇게 함으로써 온라인에서 판매하는 다양한 제품과 서비스에 대한 소비자의 기대치를 활용하고 다양한 플랫폼에서 도달 범위를 높일 수 있습니다.
소셜 커머스는 온라인 쇼핑의 사다리를 오를 것입니다
소셜 커머스는 몇 년 전에 처음 소개되었지만, 2021년은 소셜 커머스가 인기를 끌었던 해였습니다. 소셜 미디어를 통한 제품 주문은 지난 1년 동안 두 배로 증가했습니다. 동남아시아에서는 약 40%가 넘는 소비자들이 월 1~2회 소셜 미디어 플랫폼에서 쇼핑합니다. 소셜 커머스는 오프라인 매장을 능가하여 동남아시아 지역에서 가장 선호되는 쇼핑 채널 중 하나가 되었습니다. 이는 소비자에게 인기가 높다는 증거입니다. 그 이유는 분명합니다. 소셜 커머스를 통해 소비자는 집에서 편안하게 쇼핑할 수 있고 제품 검색에서 구매까지 원활한 프로세스를 즐길 수 있습니다.
이러한 추세에 편승하기 위해, 페이스북과 인스타그램과 같은 소셜 미디어 대기업들은 전용 쇼핑 기능으로 인터페이스를 업데이트하였습니다. 틱톡과 같은 신흥 플랫폼 또한 진출했습니다 – #TikTokMadeMeBuyIt와 같은 해시태그들이 최근 몇 달 사이 생겨났고, 사용자들은 틱톡 디스커버리 페이지에서 본 제품을 구입합니다. 해시태그가 10억 회 이상의 조회수를 창출하는 가운데, 이러한 경향은 소셜커머스가 소셜 미디어 사용자와의 유기적인 거래와 참여를 창출하는 힘을 보여주는 사례입니다. 이 해시태그로 제품이 입소문을 타게 된 브랜드도 판매 수익이 증가했습니다. 틱톡은 최근 기업들이 틱톡을 커머스 채널로 활용할 수 있는 틱톡 쇼핑을 선보였습니다.
소셜 커머스는 더욱 추진력을 얻을 것으로 예상되며 2025년까지 동남아시아의 디지털 경제가 3,000억 달러로 성장하는 데 핵심적인 기여를 할 것으로 보입니다. 소셜 커머스 시장이 갖는 엄청난 잠재력을 감안할 때, 브랜드는 직접 판매와 수익 창출을 위한 수단을 극대화할 수 있도록 소매 계획에 소셜 커머스 전략을 적극 반영해야 합니다.
온라인 쇼핑객들은 브랜드와의 의미 있는 연결을 우선시할 것입니다.
지속적인 혁신과 채널간 참여를 넘어서서, 브랜드가 소비자와 연결될 때 진정성을 우선시해야 한다는 것이 분명해졌습니다. 지속적인 인기에도 불구하고, 전자상거래와 소셜 커머스 플랫폼은 더 이상 고객을 확보하기 위해 제품 제공과 가격에만 의존할 수 없습니다.
개인 소비자는 브랜드에 관한 한 더욱 정교한 분별력이 가지게 되었으며 고객-브랜드 관계는 거래적 관계를 능가했습니다. 소비자는 여전히 제품의 품질과 합리적인 가격을 중시하지만 이제는 브랜드 목적을 그 어느 때보다 높이 평가하고 브랜드가 정직하고 투명한 커뮤니케이션을 유지하기를 기대합니다. 예를 들어, 소비자는 지속 가능성을 우선시하며 그들이 상호작용하는 브랜드가 그와 유사한 가치를 공유하기를 기대합니다. 동남아시아 소비자의 절반 이상이 지난 3개월 동안 경험과 지속 가능성을 주요 이유로 들며 일반 브랜드에서 전환했습니다. 더욱 놀라운 사실은 약 80%의 소비자가 사회적 책임과 관련된 이니셔티브를 가진 지속 가능 브랜드를 지원하기 위해 시장 가격보다 10% 더 많은 비용을 지불할 용의가 있다는 사실입니다.
브랜드는 DEI(다양성, 형평성, 포용성)와 환경 의식과 같은 주제에 대해 중립을 유지하지 않고 고객과의 약속에 따라 입장을 세우고 구체적인 조치를 취해야 합니다. 오늘날 브랜드는 솔직하지 못하고 형식적인 행동을 하는 것을 염두에 두어야 하는데, 이것은 불성실하고 피상적인 것으로 해석될 수 있습니다. 대신, 고객이 피드백을 신속하게 받고 고객의 의견을 확실히 들을 수 있도록 개방형 커뮤니케이션 채널을 구축하여 고객과 강력한 관계를 구축해야 합니다.
팬데믹 이후 후 회복의 과정이 전체적으로 가속화되면서 브랜드는 이커머스 시장과 그 너머에 존재하는 기회를 어떻게 활용하고 있는지 세심한 주의를 기울여야 하며 과거 제품 가격을 살펴보고 진정으로 고객과 소통해야 합니다. 새해의 온라인 리테일 전략은 이러한 주요 트렌드에 따라 결정해야 합니다. 그래야 스스로를 차별화하고 고객과 진정한 관계를 형성할 수 있습니다.
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