" alt="">

Кто такие VIP-игроки и почему китайские издатели все больше используют такую модель монетизации?

Многие думают, что невероятный рост и успех игровой индустрии в Китае приключился исключительно благодаря огромной аудитории. В конце концов, в Китае проживает почти 20 процентов населения мира.

Но тем самым игнорируются достижения китайских игровых компаний, многие из которых стали успешными в мировом масштабе. Tencent и NetEase, в частности, купили несколько зарубежных компаний, приобретя крупные западные игровые студии, такие, например, как Supercell в Финляндии.

Хотя одна из замечательных особенностей компьютерных игр состоит в их универсальности, у китайских геймеров есть определенные уникальные предпочтения. Благодаря им возникло несколько интересных инноваций, включая концепцию VIP-членства в мобильных и компьютерных играх.

Что такое VIP-членство?

Хотя Free-to-Play игры доминируют в категории мобильных игр в Китае, игры с агрессивной монетизацией и встроенными покупками на самом деле не очень одобряются и регулируются государством. Это привело к тому, что многие игры предлагают подписку, а не разовые покупки. Идея VIP-членства заключается в том, чтобы воспользоваться подписной моделью и добавить в нее множество эксклюзивных преимуществ. Часто такие функции направлены на то, чтобы пользователь чувствовал себя лучшей частью сообщества игры и получал доступ к эксклюзивным чат-форумам и поддержке.

В рамках VIP-членства издатели часто вводят многоуровневую систему обслуживания, предлагая нормальный, VIP и даже супер-VIP уровни поддержки и доступа. В зависимости от того, сколько игрок тратит в игре или насколько ценным он считается, ему будет дан приоритет, когда речь заходит о работе с вопросами и запросами. На самом деле в этом нет никакого отличия от того, как казино предлагает лучшие услуги крупнейшим игрокам.

Например, существует популярная игра о боевых искусствах, где игроки получают эксклюзивное клиентское обслуживание от выделенного менеджера, когда они пополняют свой игровой аккаунт на 2,000 юаней ($290). Если игрок тратит 5,000 юаней ($720), то он уже становится «Супер-VIP» и открывает еще больше эксклюзивных преимуществ. Даже если небольшое количество игроков потратит эту сумму, этот денежный поток все еще будет важным источником дохода для издателя.

Многоуровневая система обслуживания клиентов одной мобильной игры о боевых искусствах

Стоит отметить, что преимущества VIP-персон в разных играх разные. Некоторые игры предоставляют эксклюзивную поддержку только тем игрокам, которые потратят более 20,000 юаней (почти 3,000 долларов).

Почему VIP-игроки так важны для издателей игр в Китае?

Согласно исследованию, проведенному мобильной маркетинговой платформой Swrve, доля платящих игроков крайне мала — в мобильных играх менее 5% игроков приносит более 64% доходов.

Таким образом, идея VIP-членства заключается в простой экономике: более выгодно удерживать одного VIP-игрока, чем привлекать десятки новых (и, возможно, мало тратящих) игроков. В свою очередь, конкуренция между играми в получении и удержании VIP-игроков привела к большому количеству инноваций в предложении  дополнительных услуг. Вплоть до того, что игрокам, которые тратят тысячи юаней, назначается выделенный специалист по обслуживанию клиентов.

Почему VIP-членство имеет смысл на конкурентном рынке

Подписка с VIP-уровнями не только удерживает игроков и поощряет их продолжать играть (и тратить), но и дает издателям игр возможность установить очень тесные взаимоотношения с ключевым сегментом пользовательской базы. Сами игроки получают улучшенный игровой опыт и отчетливое ощущение, что они имеют особый, привилегированный статус среди всех остальных игроков.

Вот некоторые из способов, с помощью которых VIP-подписка с разными уровнями дает издателям игр уникальный способ взаимодействия со своими наиболее ценными игроками.

  1. Немедленный отклик на проблему

Если 5% платящих игроков дают такой непропорционально большой вклад в доход игры, то очень важно остановить их отток из игры. Чтобы не дать VIP-игрокам покинуть игру из-за плохого игрового опыта, компания обычно устанавливает приоритеты в зависимости от уровня платежеспособности, чтобы быстро реагировать и решать возникающие проблемы. Поэтому любой негативный опыт VIP-игроков воспринимается крайне серьезно.

Если VIP-игрок сообщает о существенных проблемах, команда обслуживания VIP-клиентов проведет специальную встречу, чтобы обсудить и решить их. При необходимости команда сообщит о проблемах продуктовой и операционной командам, чтобы они могли изменить игровой контент или сервис и обеспечить хороший игровой опыт для других VIP-игроков.

  1. Предварительное уведомление об игровых анонсах и акциях

Одна из задач команды обслуживания VIP-клиентов — побудить таких игроков вкладывать в игру больше времени и денег. Поэтому, если запускается новая функция или преимущество, служба поддержки VIP-клиентов уведомляет игроков как можно раньше, чтобы те рассказывали о новых функциях и инициировали обсуждение в широкой базе игроков.

Это ничем не отличается от того, как западные игровые компании используют влиятельных лиц в социальных сетях для привлечения более широкой игровой аудитории. Статус VIP-игрока дает положение в игровом сообществе, а значит, пользователь ощущает, что его деньги потрачены не зря.

Лучшим VIP-игрокам, которые тратят много денег, разработчик может также отправлять регулярные “физические” подарки, чтобы эти игроки продолжали активно играть и инвестировать в игру.

  1. Действия с VIP-игроками, которые ушли

Независимо от того, насколько усердно трудится игровая компания, некоторые VIP-игроки неизбежно прекращают играть и переходят к чему-то другому. Это означает, что важной задачей службы поддержки VIP-клиентов также является поиск причины оттока. Так компания может сводить к минимуму количество игроков, уходящих из игры.

Некоторые игровые компании создали законченный механизм отслеживания VIP-игроков. Когда игроки регистрируются в игре, их просят предоставить контактную информацию, чтобы, если они не будут входить в игру долго, они могли получить персональные напоминания от команды. Если они решат покинуть игру, персонал также сможет отследить причину и сообщить о ней разработчикам.

Постоянный контроль качества для VIP-уровней

Поскольку работа команды обслуживания VIP-пользователей напрямую связана с игровым опытом, в игру обычно встроен прямой канал подачи жалоб и отзывов.

Чтобы обеспечить постоянное высококачественное обслуживание, любые жалобы VIP-абонента будут быстро продвигаться вверх внутри компании — вплоть до того, что абоненту назначается собственный сотрудник по обслуживанию в качестве точки контакта.

Существует также специальная внутренняя «группа проверки качества». Таким образом, даже если VIP-игрок не подаст прямую жалобу на что-либо, персонал службы поддержки клиентов все равно будет нести ответственность, если команда проверки качества обнаружит какие-либо проблемы в общении между службой поддержки и VIP-игроком.

Стимулирование команды обслуживания VIP-клиентов

Как правило, команда обслуживания VIP-клиентов поощряется за свою работу в зависимости от ценности клиентов, с которыми они работают. Каждый член команды работает с десятью или более игроками, и они получают бонус в зависимости от того, сколько VIP-игроков они оставляют в игре и сколько тратят эти игроки. Иногда эта комиссия привязана к ежемесячным расходам VIP-пользователей, а бонус выплачивается в процентах.

Ждет ли нас массовое принятие VIP-модели?

Система обслуживания VIP-клиентов не является эксклюзивной для китайского игрового рынка, но китайские издатели, похоже, используют ее гораздо больше, чем где-либо еще. С такой большой конкуренцией и проблемами, связанными с регулированием внутриигровых покупок и бесплатных игр, инновации играют ключевую роль, если издатели хотят привлекать и удерживать своих самых ценных платящих игроков.

Но VIP-обслуживание, несомненно, является дорогостоящим и трудоемким процессом, поэтому маловероятно, что оно будет жизнеспособно на большинстве других рынков. Немногие страны имеют такое же сочетание свободной и недорогой рабочей силы и большого количества мобильных игроков, которые много тратят. Именно это дает китайским издателям ключевое конкурентное преимущество.

Related articles

Как Nativex использовала TikTok для того чтобы сделать Magic Tiles 3 самой популярной игрой в Японии.
Хотите узнать как можно с помощью TikTоk вывести вашу игру в лидеры чартов в Японии?
2020-07-16
Оставаясь в форме: 6 способов совместить работу и здоровый образ жизни — опыт Mobvista
В Mobvista у нас есть группа очень осознанных и дисциплинированных коллег, которые находят способы оставаться в форме независимо от того, заняты они или нет. Как они это делают? Мы поговорили с ними, чтобы узнать, как им удается совместить работу и занятия спортом для здорового образа жизни.
2019-12-16
Brand-tastic: как бренды могут “взломать” рынок Китая
Китай - крепкий орешек для некоторых западных брендов, но есть некоторые западные компании, которые преуспели в Китае. Так что именно помогло им добиться успеха? И какие уроки мы можем извлечь из их кейсов? Давайте посмотрим.
2019-12-02
Новые возрастные рейтинги для игр в Китае — что нужно знать
Ведущие китайские игровые компании пытаются опередить конкурентов, внедряя саморегулируемую систему возрастных рейтингов - первую в истории страны. Как эта система будет выглядеть? И какое влияние это может оказать на рынок - китайский и зарубежный? Давайте попытаемся понять.
2019-08-02